Добрый день!

Страховая компания Росгосстрах Жизнь.
Меня зовут (имя оператора) я менеджер клиентского сервиса компании «Росгосстрах Жизнь». Могу я услышать (имя и отчество клиента)? (пауза для ответа клиента).

И.О., Недавно Вы обращались за получением страховой выплаты.

Нам очень жаль, что Вам пришлось столкнутся с этим событием. Примите наши искренние соболезнования.

Ваша обратная связь важна для нас, могли бы Вы уделить время для прохождения опроса. (Выжидаем небольшую паузу, для подтверждения клиентом готовности ответить на вопросы).

(Если клиенту неудобно разговаривать сейчас - уточнить, когда можно перезвонить, зафиксировать в Реестре. Неверный номер, отказ от опроса, стоп-лист также необходимо зафиксировать в Реестре).

Далее фиксируется информация только по клиентам, которые согласились пройти опрос.
1. Оцените, пожалуйста, насколько в целом Вы удовлетворены процессом урегулирования заявленного Вами события?
совершенно не доволен
10 – полностью доволен
Если оценка выше 9, расскажите, пожалуйста, почему?
Если оценка ниже 9, расскажите, пожалуйста, почему?
2. И.О., расскажите, каким образом Вы передавали документы и заявление на страховую выплату?
3. Оцените, насколько удобно было передавать документы выбранным способом?
0 – совершенно не удобно
10 – очень удобно
Если оценка ниже 9, расскажите, пожалуйста, почему?
4. Также по этой же шкале оцените, пожалуйста, насколько сложно или легко было собрать необходимые документы?
0 – очень сложно
10 – очень легко
Если оценка ниже 9, расскажите, пожалуйста, почему?
5. Уточните, какие именно документы было особенно сложно предоставить?
6. Довольны ли Вы информированием по статусу Вашего заявления со стороны Компании?
7. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены сроками рассмотрения Вашего вопроса?
0 – совершенно не доволен
10 – полностью доволен
8. И.О., оцените, пожалуйста, насколько Вам понятен принцип расчета суммы выплаты по заявленному Вами событию?
0 – совершенно не понятны
10 – полностью понятны
И.О., благодарю Вас за обратную связь и уделенное время.

Все комментарии я зафиксировал и передам коллегам в работу.
Если будут вопросы - мы остаемся с вами на связи по контактам, указанным на нашем сайте. Благодарю, что смогли уделить время! До свидания!

Клиент отвечает «не надо мне звонить!»:
И.О., зафиксировал. Если будут вопросы - мы остаемся с вами на связи по контактам, указанным на нашем сайте. Благодарю, что смогли уделить время! До свидания!